Chargé(e) support technique

Qui sommes-nous?

inwi est un opérateur digital global, couvrant l'ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.

Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d'accompagner le développement numérique du pays en rendant l'internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l'opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l'Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.

Ce que vous ferez

En tant que Chargé (e) Support Technique, vous gérez les incidents et demandes niveau 1 reçus par téléphone ou mail des clients entreprises, les assister, les conseiller sur l'utilisation technique des produits et services de l'opérateur.

Dans le cadre de vos fonctions, vous aurez à gérer un portefeuille de clients stratégiques, en répondant aux réclamations, requêtes et demandes d'informations à travers la coordination et le suivi de traitement avec les différentes entités concernées (Responsable Opérations clients, Spécialiste Support Technique niveau 2, Administrateur WEB et messagerie Service Client …), ainsi que l'apport d'un feed-back au client en respectant les SLAs.

Ainsi, vos principales missions sont les suivantes

Front office et backoffice

• Réceptionner les demandes et réclamations des clients « entreprises » par téléphone ou mail.
• Identifier les besoins techniques du client selon la technologie adoptée.
• Transférer les réclamations non techniques aux entités concernées.
• Relancer et escalader les tickets incidents et demandes en cours et suivre jusqu'à résolution.

Support technique Niveau 1

• Traitement des incidents et des demandes N1 de Messagerie et WEB et coordination entre les administrateurs WEB et les clients en cas de migration des serveurs (Messagerie, WEB)
• Remonter les requêtes niveau 2 aux spécialistes support technique ou aux administrateurs…