Incident / Problem Manager

Qui sommes-nous?

inwi est un opérateur digital global, couvrant l'ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.

Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d'accompagner le développement numérique du pays en rendant l'internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l'opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l'Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.

Finalité du poste

Piloter les incidents à impact et les problèmes récurrents afin de réduire les indisponibilités, accélérer la mobilisation des équipes, garantir une communication structurée et transformer les incidents en plans d'amélioration durables.

Missions principales - Incident Management

• Assurer le pilotage des incidents majeurs et critiques à partir de la détection ou du signalement jusqu'au rétablissement du service.
• S'assurer de la création systématique et rapide des tickets incidents dans l'outil ITSM, avec les informations minimales nécessaires : date/heure, source, symptôme, service impacté, impact constaté et déclarant.
• Qualifier et faire réévaluer le niveau de l'incident selon les critères d'impact clients, collaborateurs, image/financier et durée d'indisponibilité.
• Mobiliser les acteurs nécessaires : Supervision, Service Desk, N1, N2, N3, Production, Infrastructure, applicatif, prestataires MCO, métiers selon l'impact.
• Organiser et animer les points de situation opérationnels, notamment en cas d'incident critique, pré-crise ou crise.
• Assurer la communication opérationnelle vers les parties prenantes : DSI, métiers concernés, management, Service Desk et équipes contributrices.
• Suivre les SLA, les délais de prise en charge, de stabilisation, de résolution et les escalades nécessaires.
• Contrôler la qualité de clôture technique et administrative des incidents, ainsi…