Responsable Support SI Fixe (ADSL / VULA / Propre)

Qui sommes-nous?

inwi est un opérateur digital global, couvrant l'ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.

Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d'accompagner le développement numérique du pays en rendant l'internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l'opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l'Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.

MISSIONS PRINCIPALES

• Support applicatif Salesforce (Front commande / client Fixe)
• Assurer le support sur le périmètre Fixe (ADSL, VULA)
• Qualifier, prioriser et résoudre les incidents et demandes liés aux commandes Fixe
• Gérer la configuration Salesforce du périmètre Fixe (commandes, automatisations / Flows)
• Garantir la disponibilité du SI Fixe et le respect des SLA de traitement
• Gestion des tickets & affectation aux Ops (ServiceNow)
• Affecter et router les tickets vers les équipes Ops / techniques dans ServiceNow selon les processus

en vigueur

• Assurer la cohérence et le suivi du cycle de vie des tickets entre Salesforce et ServiceNow (incident,

demande, tâche)

• Maintenir les règles d'assignation, files d'attente et catégorisations dans ServiceNow
• Suivre les escalades, relancer les Ops et garantir le respect des délais de traitement
• Déblocage des commandes de provisionning réseau
• Analyser et débloquer les commandes Fixe en erreur ou bloquées dans la chaîne de provisionning

(ADSL, VULA, propre)

• Diagnostiquer les causes de blocage
• Coordonner avec les équipes Ops réseau et les opérateurs tiers (notamment sur le dégroupage /

VULA) pour la reprise des commandes

• Relancer manuellement les ordres de provisionning et sécuriser la livraison de l'accès au client
• Intégrations & Données
• Superviser les flux entre Salesforce, ServiceNow et les systèmes de provisionning / réseau (SI

commande, OSS / BSS)

• Diagnosti…