Customer Support Manager Yassir & KooL

Yassirest la super application leader dans le domaine des services à la demande, opérant de manière prédominante dans la région du Maghreb. Yassir a pour mission de révolutionner la manière dont les services quotidiens sont accessibles. Actuellement implantée dans plus de 45 villes à travers plusieurs pays tels que l'Algérie, le Maroc, la Tunisie et le Sénégal, notre présence s'étend aussi sur d'autres pays tels que la France et l'Afrique sub-saharienne.

Fortement soutenue par des investisseurs de renommée mondiale tels que BOND et Y Combinator, pionniers d'entreprises telles qu'Airbnb, Stripe, Dropbox, et Doordash, Yassir a réussi à faire de nombreuses levées de fonds équivalentes à presque 200 millions $.

Au-delà de la simple prestation de services, notre vision est de créer un marché dynamique visant à satisfaire les besoins de nos utilisateurs tout en insufflant des valeurs sociales fondamentales.

À propos du rôle

-Structurer davantage la partie Customer Support, renforcer le suivi et le contrôle des équipes et assurer une meilleure qualité de service sur nos deux plateformes.

Responsabilités

• Assurer le suivi et le contrôle de l'activité des équipes CS.
• Superviser et accompagner les agents au quotidien.
• Mettre en place et assurer les formations nécessaires.
• Créer, améliorer et mettre à jour les différents process et procédures.
• Définir et suivre les KPIs et les objectifs de performance.
• Assurer le suivi de l'activité en temps réel et intervenir en cas de besoin.
• Gérer et suivre les réclamations clients ainsi que le service après-vente.
• Contrôler la qualité des échanges avec les clients, notamment à travers le suivi des discours et l'écoute des enregistrements.
• Identifier les points d'amélioration et mettre en place les actions nécessaires pour garantir une bonne qualité de service et de travail.
• Préparer et gérer les plannings /congés des équipes.
• Préparer et partager les différents reportings liés à l'activité et à la performance du Customer Support.

Profil requis

Expérience

• 3 à 5 ans d'expérience dans le Customer Support / Service Client.
• Une expérience en management d'équipe.
• Une expérience dans un centre d'appels, une plateforme de livraison, un environnement e-commerce ou similaire serait un vrai plus.

Compétences techniques

• Bonne maîtrise du suivi des KPIs et des objectifs de performance.
• Maîtrise des outils de reporting et d'analyse.
• Capacité à mettre en place et suivre des process et procédures.
• Gestion des plannings et organisation des équipes.
• Suivi de la qualité des appels et des échanges avec les clients.
• Capacité à analyser les réclamations et identifier les principales causes.
• Bonne maîtrise d'Excel / Google Sheets.
• Bonne capacité de communication en français et en anglais.

Soft skills

• Leadership et capacité à manager une équipe.
• Bon sens de l'organisation et rigueur.
• Esprit d'analyse et orientation résultats.
• Bonne communication et capacité à gérer les situations difficil…